Casos y Voces

El boom de la Inteligencia Artificial (IA) y las innumerables posibilidades que abre en el universo de la investigación y la educación trajeron consigo, inevitablemente, una pregunta importante: ¿cómo pueden las Redes Nacionales de Investigación y Educación (RNIEs), de forma práctica, beneficiarse de esta tecnología que está revolucionando el mundo? Entre las muchas respuestas posibles, un proyecto de la red brasileña, RNP, parece ofrecer un camino muy interesante: el asistente virtual Ipezinho.

Ipezinho, un servicio lanzado en 2019, ha cambiado significativamente la forma y la velocidad de atención a las instituciones conectadas a la red brasileña. Creado sobre la base de una herramienta de IA, Ipezinho interactúa con las y los clientes en múltiples idiomas, les brinda respuestas relacionadas con servicios generales y abre llamadas para activar a los analistas de servicio en todos los canales digitales de atención de RNP, como la página web y las redes sociales.

“Nos encontramos con un perfil de cliente que ya no quiere enviar correos electrónicos o hacer llamadas telefónicas, ni esperar horas o días para ser atendido. Las nuevas generaciones buscan velocidad y eficiencia para resolver sus problemas. En 2019, con el boom de los chatbots, y Cuando aún nadie hablaba de IA ni se había lanzado ChatGPT , decidimos invertir en una herramienta basada en estas tecnologías. Así nació Ipezinho, que hoy brinda respuesta al 30% de la demanda de atención al cliente de RNP”, explica el Gerente de Atención Integrada de la red brasileña, Francisco Junior.

Ipezinho, nombrado en homenaje a la Rede Ipê (como es conocida la troncal de RNP en Brasil), resuelve de forma práctica muchas de las cuestiones relacionadas con la cartera de servicios de la red nacional de Brasil. “Eso incluye eduroam, CAFÉ (servicio de federación de identidad), servicios de autenticación y de conectividad, entre otros. Cuando una institución usuaria está sin conexión la red, su responsable puede abrir una llamada directamente a través de Ipezinho, hablar rápidamente con uno de los analistas y seguir el progreso de su pedido en tiempo real”, detalla Junior.

Otra funcionalidad del chatbot es responder a las dudas de las personas usuarias de la red, en un modelo de servicio muy semejante a lo que hoy ofrece ChatGPT. Para eso, el Equipo de Atención Integrada, liderado por Francisco Junior, conectó Ipezinho a una API de OpenAI (empresa creadora del ChatGPT) que lee y aprende a contestar preguntas sobre la base de datos de RNP, con más de 10 mil elementos de conocimiento. “De este modo, los usuarios pueden preguntar absolutamente cualquier cosa relacionada con el universo de servicios de RNP, recibiendo una respuesta inmediata. Para que se tenga una idea de la eficacia de la solución, 50% de las demandas de nuestro servicio de Conferencia Web ya son solucionadas de esta manera”, agrega.

En números, solamente en 2023, Ipezinho realizó cerca de 5.000 llamadas en el primer semestre del año. Según la Gestión Integrada de Servicios de RNP, la precisión media del chatbot es del 90% y el índice medio de satisfacción con el servicio de Ipezinho es de 4,4/5. 

Las funcionalidades de OpenAI se sumaron al chatbot el año pasado, para mantener a Ipezinho actualizado y hacerlo cada vez más eficiente para responder las demandas de una generación cada vez más deseosa de practicidad y velocidad. “Estamos constantemente trabajando para evolucionar la herramienta y mantenernos a la vanguardia. En Silicon Valley, la gente dice que los grandes emprendimientos nacen del trípode: ‘dinero, conocimientos y rebeldía’. Si bien no teníamos dinero, teníamos un poco de conocimiento y rebeldía. La verdad es que cuando empezamos a usar OpenAI, el coste era muy bajo y era más importante tener el coraje de pensar fuera de la caja y aplicar algo que solo se utilizaba para fines personales, a escala organizacional.”

Iniciativa premiada

La cosecha de esta audacia ha sido abundante. Además de brindar múltiples beneficios a los clientes, en 2022, el equipo de Francisco Junior ganó el premio de “Mejor Equipo de Soporte en Brasil”, en el Trofeo del instituto internacional HDI por Ipezinho. En la edición 2023 del mismo evento, el chatbot de RNP fue premiado como el “Mejor Asistente Virtual de Brasil”, ganándole a los asistentes virtuales de empresas del porte de Petrobras, la gigante petrolífera brasileña. “Para nosotros, recibir estos premios fue muy gratificante porque nos dimos cuenta de que somos capaces de proporcionar servicios catalogados como los mejores a nuestros estudiantes, a nuestros investigadores, y a toda nuestra red académica.  Algunas personas piensan que los servicios públicos no tienen por qué ser de tanta calidad. ¡Nosotros pensamos lo contrario! Podemos y debemos ofrecer un servicio de calidad. No es sólo un tema de dinero; tiene que ver con procesos y con poner al usuario final en el centro de nuestro trabajo”, señala el Gerente.

Otra importante victoria conquistada por el equipo creador de Ipezinho es que desde hace ocho años el equipo y sus servicios son auditados por HDI, obteniendo las máximas calificaciones en áreas como proceso y liderazgo, lo que posiciona a RNP como una de las 20 mejores empresas auditadas de Brasil, en términos de atención al cliente. “Para mí, esa es la prueba de que podemos, como redes académicas en América Latina y el Caribe, ser las mejores en nuestros países y ser una referencia para otras empresas y redes alrededor del mundo”, concluye Francisco Junior.

En el caso de RNP e Ipezinho, esto ya es una realidad. En septiembre, representantes de la red brasileña visitarán las instalaciones de MoreNET, la red académica Mozambique, para capacitar a sus equipos en la utilización del asistente virtual y que las instituciones de ese país también puedan beneficiarse de la tecnología que tanto ha cambiado el mundo en estos últimos años.