Casos e Vozes

O boom da Inteligência Artificial (IA) e as inúmeras possibilidades que ela abre no universo da pesquisa e da educação trouxeram consigo, inevitavelmente, uma importante questão: como as Redes Nacionais de Ensino e Pesquisa (RNPs) podem, de forma prática, se beneficiar dessa tecnologia que está revolucionando o mundo? Entre as muitas respostas possíveis, um projeto da rede brasileira, a RNP, parece oferecer um caminho muito interessante: o assistente virtual Ipezinho.

O Ipezinho, um serviço lançado em 2019, mudou significativamente a forma e a velocidade de atendimento às instituições conectadas à rede brasileira. Construído com base em uma ferramenta de IA, o Ipezinho interage com os clientes em vários idiomas, fornece respostas relacionadas a serviços gerais e abre chamados para acionar analistas de atendimento em todos os canais digitais de atendimento da RNP, como o site e as redes sociais.

“Estamos diante de um perfil de cliente que não quer mais enviar e-mails ou fazer ligações telefônicas, nem esperar horas ou dias para ser atendido. As novas gerações estão buscando rapidez e eficiência para resolver seus problemas. Em 2019, com o boom dos chatbots, e quando ninguém falava em IA e o ChatGPT ainda não havia sido lançado, decidimos investir em uma ferramenta baseada nessas tecnologias. Foi assim que nasceu o Ipezinho, que hoje responde por 30% da demanda de atendimento da RNP”, explica o gerente de Atendimento Integrado da rede brasileira, Francisco Junior.

O Ipezinho, batizado em homenagem à Rede Ipê (como é conhecido o backbone da RNP no Brasil), resolve de forma prática muitas das questões relacionadas ao portfólio de serviços da rede nacional brasileira. “Isso inclui eduroam, CAFÉ (serviço de federação de identidade), serviços de autenticação e conectividade, entre outros. Quando uma instituição usuária não está conectada à rede, seu gestor pode abrir um chamado diretamente pelo Ipezinho, falar rapidamente com um dos analistas e acompanhar o andamento de sua solicitação em tempo real”, diz Junior.

Outra funcionalidade do chatbot é responder às dúvidas dos usuários da rede, em um modelo de atendimento muito semelhante ao que o ChatGPT oferece hoje. Para isso, a Equipe de Atendimento Integrado, liderada por Francisco Junior, conectou o Ipezinho a uma API da OpenAI (empresa que criou o ChatGPT) que lê e aprende a responder perguntas sobre o banco de dados da RNP, com mais de 10 mil elementos de conhecimento. “Dessa forma, os usuários podem perguntar absolutamente qualquer coisa relacionada ao universo de serviços da RNP, recebendo uma resposta imediata. Para se ter uma ideia da eficácia da solução, 50% das demandas do nosso serviço de Conferência Web já são resolvidas dessa forma”, completa.

Em números, somente em 2023, o Ipezinho realizou cerca de 5 mil chamadas no primeiro semestre do ano. De acordo com a Gestão Integrada de Serviços da RNP, a precisão média do chatbot é de 90% e o índice médio de satisfação com o atendimento do Ipezinho é de 4,4/5. 

As funcionalidades da OpenAI foram adicionadas ao chatbot no ano passado, para manter o Ipezinho atualizado e torná-lo cada vez mais eficiente para atender às demandas de uma geração cada vez mais ávida por praticidade e rapidez. “Estamos trabalhando constantemente para evoluir a ferramenta e nos mantermos à frente da curva. No Vale do Silício, costuma-se dizer que as grandes startups nascem do tripé: 'dinheiro, conhecimento e rebeldia'. Embora não tivéssemos dinheiro, tínhamos um pouco de conhecimento e rebeldia. A verdade é que, quando começamos a usar a OpenAI, o custo era muito baixo e era mais importante ter a coragem de pensar fora da caixa e aplicar algo que só era usado para fins pessoais em uma escala organizacional.”

Iniciativa premiada

A colheita dessa audácia foi abundante. Além de entregar múltiplos benefícios aos clientes, em 2022, a equipe de Francisco Junior ganhou o prêmio de “Melhor Equipe de Suporte do Brasil” no Troféu Instituto Internacional HDI para o Ipezinho. Na edição de 2023 do mesmo evento, o chatbot da RNP foi premiado como “Melhor Assistente Virtual do Brasil”, desbancando assistentes virtuais de empresas como a Petrobras, a gigante brasileira do petróleo. “Para nós, receber esses prêmios foi muito gratificante, pois percebemos que somos capazes de oferecer serviços de primeira linha aos nossos alunos, aos nossos pesquisadores e a toda a nossa rede acadêmica.  Algumas pessoas pensam que os serviços públicos não precisam ser de alta qualidade, mas nós pensamos o contrário! Podemos e devemos oferecer um serviço de qualidade. Não se trata apenas de dinheiro; trata-se de processos e de colocar o usuário final no centro do nosso trabalho”, diz ele.

Outra importante vitória conquistada pela equipe que criou o Ipezinho é que há oito anos a equipe e seus serviços são auditados pelo HDI, obtendo as mais altas classificações em áreas como processo e liderança, o que posiciona a RNP como uma das 20 empresas mais bem auditadas do Brasil, em termos de atendimento ao cliente. “Para mim, isso é uma prova de que podemos, como redes acadêmicas na América Latina e no Caribe, ser os melhores em nossos países e ser referência para outras empresas e redes em todo o mundo”, conclui Francisco Junior.

No caso da RNP e do Ipezinho, isso já é uma realidade. Em setembro, representantes da rede brasileira visitarão as instalações da MoreNET, a rede acadêmica moçambicana, para treinar suas equipes no uso do assistente virtual, para que as instituições daquele país também possam se beneficiar da tecnologia que tanto mudou o mundo nos últimos anos.